Accompagner les publics vers l’accès au numérique : les bons outils, les bonnes pratiques

Le Cariforef des Pays de la Loire organisait le 5 décembre 2023 une action de formation sur l’accès au numérique. L’occasion de faire le point sur les outils utiles aux professionnels pour accompagner les personnes éloignées de l’informatique.

Le chiffre est sans appel : selon les données 2022 fournies par l’Arcom (Autorité de régulation de la communication audiovisuelle et numérique), pas moins de 54 % des Français éprouvent au moins une forme de difficulté qui les empêche d’effectuer des démarches en ligne. Face à ce constat, le besoin d’un accompagnement humain et pédagogique se fait de plus en plus ressentir. Une tâche qui incombe aujourd’hui le plus souvent à des médiateurs ou conseillers numériques mais aussi à d’autres acteurs spécialisés dans l’accompagnement de publics percutés par la dématérialisation des services publics.

Pour ces professionnels, l’enjeu est notamment d’identifier les ressources à mobiliser pour lever les freins d’accès au numérique et aider au mieux les personnes accompagnées. C’est dans ce contexte que Bruno Méraut, formateur en médiation numérique au Centre social du Chemillois, est intervenu le mardi 5 décembre 2023 à Nantes, auprès d’une dizaine d’acteurs de la galaxie Efop (Emploi, formation et orientation professionnelles).

Des outils pour diagnostiquer le niveau de la personne accompagnée

Pour accompagner efficacement une personne qui rencontre des difficultés dans le domaine numérique, il est important avant tout d’identifier ses freins (absence de matériel, accès à Internet, compréhension du vocabulaire, appréhension…) et d’évaluer son niveau. Plusieurs outils permettent d’effectuer ce diagnostic :

L’évaluateur de niveau des Bons Clics : un rapide questionnaire, disponible en version numérique ou papier, permet de situer le degré d’autonomie numérique de la personne accompagnée et d’identifier une action à mener ou une structure vers laquelle l’orienter.
Pix : ce site Internet permet d’évaluer ses compétences dans plusieurs domaines du champ numérique (information et données, environnement numérique, communication et collaboration, création de contenu, protection et sécurité). On trouve également sur la plateforme le service ABC Pix, élaboré dans le but d’accompagner les publics dans le développement des compétences essentielles pour exercer leur e-citoyenneté (navigation sur Internet, bases de la bureautique, droits et risques du numérique…).
Cléa numérique : des tests sur les usages fondamentaux du numérique sont proposés dans quatre domaines : identifier son environnement et utiliser les outils associés, acquérir et exploiter de l’information dans un environnement professionnel numérisé, interagir en mode collectif, et appliquer les règles et bonnes pratiques de la sécurité numérique.

Une fois ce diagnostic établi, l’aidant numérique peut orienter la personne vers la structure adaptée, par exemple un espace France Services ou mobiliser des outils adaptés.

Quels outils et usages pour accompagner les publics ?

Pour accompagner sa pratique, l’aidant numérique peut notamment s’appuyer sur deux ressources de référence assez exhaustives :

Les Bons Clics : outre son service d’évaluation, la plateforme propose une base de documentation très riche et bien structurée dédiée aux professionnels, avec notamment des contenus pédagogiques à utiliser pour des accompagnements en présentiel, mais aussi des parcours d’apprentissage et des espaces interactifs (forum, classes virtuelles).
La Base, la plateforme de l’ANCT (Agence nationale de la cohésion des territoires) : il s’agit aussi d’une plateforme de ressources mais pensée de manière collaborative et qui recense donc des supports de formes très différentes (ateliers, jeux, escape games, tutos…) utilisés sur le terrain par des médiateurs numériques.

En plus de ces contenus, plusieurs autres outils permettant de faciliter la pratique de l’aidant et l’apprentissage de la personne accompagnée ont été évoqués lors de cette action de formation. Citons pêle-mêle :

Le coffre-fort numérique de Reconnect : cet outil a été conçu pour faciliter les démarches des publics éloignés du numérique mais aussi de leurs accompagnants : il permet de stocker des documents numérisés qui peuvent aussi être partagés par l’utilisateur avec la structure sociale qui l’accompagne, facilitant les échanges et les transferts de documents de manière sécurisée.
Camscanner : cette application gratuite et simple d’utilisation permet de scanner un document avec son smartphone et facilite les démarches administratives en ligne (Caf, France Travail…) de la personne accompagnée.
Canva : un outil de référence, avec une version gratuite, facile à utiliser pour créer des CV, des lettres de motivation, etc.

Enfin, il faut noter que la solution pour faciliter l’accès au numérique se situe parfois… sur du papier ! Des initiatives proposées par exemple par l’association Voyageurs 49, qui a imaginé des tutoriels de poche pour la déclaration trimestrielle à la Caf, ou le centre social de Chemillé-sur-Anjou, qui propose des mémos où les utilisateurs peuvent noter leurs différents mots de passe, ont rencontré un vif succès auprès de leurs publics. En somme, l’adaptation à son interlocuteur est souvent la clé et chaque petit pas compte sur le chemin de l’autonomie numérique.